Pour répondre aux questions des locataires, communiquer les informations relatives à la vie d’un parc immobilier, et simplifier les démarches administratives, les assistants conversationnels sont en train de devenir, grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, des outils pertinents pour améliorer le dialogue entre bailleurs sociaux et habitant·es.

Boostés par le perfectionnement constant des algorithmes, les chatbots peuvent aujourd’hui fournir un grand nombre de services à leurs usager·ères et répondre à leurs demandes 24h / 24 et 7 jours sur 7. Depuis maintenant plusieurs années, ils permettent, dans un grand nombre de secteurs, une réelle amélioration de la relation-clientèle , au bénéfice des entreprises comme des consommateurs et consommatrices. Les banques, les assurances, la grande distribution s’en sont notamment emparées. Ce n’est donc pas en soi une nouveauté. Ce qui est nouveau, en revanche, c’est qu’en l’espace de deux petites années, ils se sont invités dans la vie quotidienne des HLM. Et pour le logement social, ça change beaucoup de choses.   

Nombreux avantages  

 Disponibles sur toutes les applications de messageries instantanées et sur l’ensemble des outils digitaux, simples d’utilisation, multilingues, 100% serviciels, les chatbots permettent de fixer un rendez-vous entre le bailleur et un·e locataire, lui faire parvenir ses quittances de loyer, faire un point sur ses éventuels impayés, le renseigner sur ses charges, lui permettre de signaler un incident, ou encore prodiguer des conseils personnalisés face à une demande de logement, et délivrer tout type d’informations administratives ou législatives…  

Dans les rares cas où le chatbot n’est pas en mesure de traiter une demande, généralement parce que les données sont incomplètes, il la transfère alors automatiquement à un·e collègue humain·e

Pour y parvenir, les chatbots s’appuient sur les données personnelles des locataires, collectées lors de leurs interactions en ligne avec les organismes HLM. Dans les rares cas où le chatbot n’est pas en mesure de traiter une demande, généralement parce que les données sont incomplètes, il la transfère alors automatiquement à un·e collègue humain·e. Rien de plus simple.  

Les cas d’usage se multiplient 

Expérimenté fin 2018 par Paris Habitat dans le but de répondre aux demandes portant sur le SLS (Supplément de loyer de solidarité), le chatbot MonLogement.ai, développé par la startup du même nom, a été le premier du genre à entrer en activité. Il est capable de traiter 90% des requêtes des locataires. Début 2021, la SDH (Société Dauphinoise de l’Habitat) a prévu de l’expérimenter dans son parc – qui comptabilise plus de 20 000 logements sociaux – dans le but d’étendre les plages horaires de son service clientèle.  

 En Angleterre, la startup Optus Homes a annoncé le lancement du chatbot Empient en collaboration avec le secteur du logement social afin de concevoir un outil parfaitement adapté aux besoins des locataires. Une attention particulière a été portée à la conception de l’application pour que celle-ci soit plus simple d’utilisation que ses concurrentes.  Le but d’Empient est de donner aux locataires une « meilleure voix » pour qu’ils et elles puissent davantage s’exprimer. Une fonction « paiement du loyer » sera ajoutée sous peu.  

Plus fort encore, la startup HomeFriend propose depuis peu des chatbots « sur-mesure » qui utilisent les dernières avancées en intelligence artificielle, comprenant « la sémantique, la syntaxe et la grammaire des requêtes utilisateur » en étant « 100% personnalisé et construit pour répondre en tous points à un projet ». 

Et demain la voix  

La technologie ne cesse d’ailleurs de progresser.  La voix pourrait bientôt rentrer dans la boucle, à l’image de Siri, le chatbot d’Apple qui équipe tous les smartphones de la marque. Rajouter une touche d’humanité à la data n’est jamais une mauvaise chose, et encore moins quand c’est le gage de réponses mieux comprises par les résident·es. A ce titre, la petite ville d’Enfield, située dans la banlieue de Londres, teste depuis quelques années, et avec succès, le chatbot Amelia qui répond, grâce à sa voix artificielle, aux questions des habitant·es.  

Rajouter une touche d’humanité à la data n’est jamais une mauvaise chose

Alors que les secteurs de l’immobilier et du BTP sont en phase de digitalisation, le logement social est lui aussi en train de prendre le chemin du numérique. A ce titre, les chatbots pourraient constituer une première étape vers une utilisation plus importante des données à l’avenir, afin de mieux satisfaire les locataires et d’optimiser les process des bailleurs.